Pengaruh Penanganan Keluhan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Anggota Pembiayaan Murabahah Koperasi Pegawai Negeri Banuhampu Sungai Puar
DOI:
https://doi.org/10.51311/istikhlaf.v8i1.1340Keywords:
Kepuasan Anggota, Kualitas Produk, Pembiayaan Murabahah, Penanganan KeluhanAbstract
Abstract
This study aims to identify the extent to which complaint handling and product quality influence the satisfaction of murabahah financing members at the Banuhampu Sungai Puar Civil Servants Cooperative. The research background arises from member complaints regarding the cooperative’s policy of refusing to process refinancing requests for murabahah financing. Such refusal reflects compliance with DSN Fatwa No. 89/DSN-MUI/XII/2013 on Islamic refinancing, which does not permit murabahah refinancing through the same contract. The study employs a quantitative correlational approach by distributing online questionnaires to 42 murabahah financing members. Sampling uses a saturated sampling, while data analysis is conducted with SPSS Version 26. The findings reveal: (1) Complaint handling (X1) has a positive but insignificant partial effect on member satisfaction (Y), with a value of 0.176 < 2.022 and significance level of 0.861 > 0.05. (2) Product quality (X2) has a positive and significant partial effect on satisfaction (Y), with a value of 10.359 > 2.022 and significance level of 0.000 < 0.05. (3) Complaint handling (X1) and product quality (X2) simultaneously exert a positive and significant effect on satisfaction (Y), with a value of 96.897 > 3.24 and significance level of 0.000 < 0.05. The coefficient of determination (R²) is 0.832, indicating that 83.2% of murabahah member satisfaction can be explained by complaint handling and product quality, while the remaining 16.8% is influenced by other variables outside this regression model.
Keyword: Customer Satisfaction, Complaint Handilng, Murabahah Financing, Quality of Product.
Downloads
References
Aksoy, Mujde and Ozer Yilmaz. 2022. “Consumer Complaints and Complaint Management in The Tourism Sector” Emerald Group Limited Publishing Part A 108 : 95 – 111.
Amelia, Sindy dan Jon Kenedi. 2024. “Strategi Pengembangan Produk Baitul Tamwil Muhammadiyah (BTM) Dalam Meningkatkan Keunggulan Bersaing (Pada KSPPS BTM Sumatera Barat Cabang Sungai Rumbai)” Inisiatif: Jurnal Ekonomi, Akuntansi dan Manajemen 3 (4) : 153 – 166.
Andayani, Nadya dan Tuti Anggraini. 2023. “Pengaruh Customer Experience dan Complaint Handling Terhadap Customer Satisfaction Pada Nasabah Yang Melakukan Transaksi di PT Bank Sumut KCP Syariah HM Joni Medan” Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam 9 (1) : 780 – 787.
Azkiya, Binta Malina dkk. 2022. “Pengaruh Kinerja Karyawan, Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia: Studi Riset Bank Syariah Indonesia KCP Citeureup1” Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam 5 (1) : 85 – 95.
Cetin, Filiz Aslan. 2018. “Customer Complaints Management: A Conceptual View” Atlas International Refereed Journal on Social Sciences 4 (11) : 869 – 880.
Davidow, Moshe. 2003. “Organizational Responses to Customer Complaints: What Works and What Doesn’t” Journal of Service Research 5 (3) : 225 – 250.
Fatwa Dewan Syariah Nasional No: 89/DSN-MUI/XII/2013 Tentang Pembiayaan Ulang (Refinancing) Syariah.
Gerson, Richard F. 1993. Measuring Customer Satisfaction. California: Crisp Publications.
Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan IBM SPSS 26. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Indartini, Mintarti dan Mutmainah. 2024. Analisis Data Kuantitatif: Uji Instrumen, Uji Asumsi Klasik, Korelasi dan Regresi Linier Berganda. Klaten: Penerbit Lekeisha.
Indrasari, Meithiana. 2019. Pemasaran & Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Irona, Vitra Della dan Marissa Triyani. 2022. “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen: Kualitas Produk, Harga dan Promosi” JIM: Jurnal Ilmu Multidisiplin 1 (1) : 174 – 185.
Isti’anah. 2020. Pembiayaan Murabahah: Konsep dan Penerapannya Pada Bank Syariah di Indonesia (Tinjauan Maqashid Syariah). Yogyakarta: Nuta Media Yogya.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Maisyarah dan Jon Kenedi. 2025. “Strategi Membangun Brand Image di Koperasi Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah Hidup Berkah Bermakna Kota Padang Panjang” Didaktik: Jurnal Ilmiah PGSD STKIP Subang 11 (3) : 220 – 234.
Muchsony, Fajar dan Mursyid. 2024. “Pembiayaan Murabahah Pada Perbankan Syariah di Indonesia” Rayah al-Islam 8 (3) : 1524 – 1543.
Muhammadiah dan Zulhamdi. 2022. “Implementasi Murabahah pada Perbankan Syariah” al-Hiwalah 1 (1) : 53 – 74.
Mumtahaen, Ikmal. 2021. Tinjauan Hukum Ekonomi Syariah Terhadap Implementasi Refinancing Syariah Pada Pembiayaan Mikro Syariah dengan Akad Murabahah di Bank Syariah Mandiri Rancaekek Bandung. Thesis. Bandung: UIN Sunan Gunung Djati Bandung.
Munzir, T. dkk. 2021. “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah” Dimensi 10 (1) : 178 – 196.
Nurcahyo, Agil dan Nihayatu Aslamatis Solekah. 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Koperasi Syariah Murni Amanah Sejahtera Malang)” Jurnal Masharif al-Syariah: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah 7 (4) : 1421 – 1433.
Puspitasari, Rinda Eka dan Khoirun Nisak. 2023. “Factors Influencing Customer Satisfaction: Empirical Study at Bank Muamalat Madiun Branch” Etihad: Journal of Islamic Banking and Finance 3 (2) : 111 – 121.
Putri, Nadila dan Jon Kenedi. 2024. “Analisis Keputusan Masyarakat Non-Muslim Menggunakan Pembiayaan Murabahah Pada PT Bank Sumut KCP Syariah” Jurnal Ekonomi dan Bisnis 2 (9) : 1262 – 1272.
Rahmawati, Anida. 2024. “Dominasi Murabahah dalam Pembiayaan Bank Syariah Indonesia” Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia 10 (10) : 5803 – 5809.
Razali, Nornadiah Mohd dan Yap Bee Wah. 2011. “Power Comparison of Saphiro-Wilk, Kolmogrov-Smirnov, Liliefors, and Anderson Darling Tests” Journal of Statistical Modeling and Analytics 2 (1): 21 – 33.
Salma dkk. 2023, “Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia Kota Prabumulih” eCo-Buss 6 (2) : 697 – 707.
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Septiani, Sara Duwi. 2025. Pengaruh Fasilitas Layanan Mobile Banking, Automatic Teller Machine, dan Penanganan Keluhan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Bank BTN Syariah (Studi Kasus: Nasabah Bank BTN Syariah KCPS Pekalongan). Skripsi. Pekalongan: UIN K.H Abdurrahman Wahid Pekalongan.
Sihabudin dkk. 2021. Ekonometrika Dasar: Teori dan Praktik Berbasis SPSS. Banyumas: Pena Persada.
Sugandhi, R. K. 2003. Customer Relationship Management. New Delhi: New Age Internasional Publishers.
Sukmayadi. 2020. Koperasi Syariah Dari Teori Untuk Praktek. Bandung: Alfabeta Bandung.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2016. Service, Quality dan Satisfaction. Edisi 4. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Vikaliana. Resista dkk. 2022. Ragam Penelitian dengan SPSS. Sukoharjo: Tahta Media Group.
Wulandari, Fitri dkk. 2024. “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia Tbk Kantor Cabang Samarinda” Activa: Jurnal Akuntansi, Keuangan dan Perbankan 2 (4) : 186 – 203.
